Normas ISO
GENERALIDADES | NORMAS ISO 9000 | NORMAS ISO 14000 |
La Organización Internacional para la Estandarización, ISO por sus siglas en inglés (International Organization for Standardization), es una federación mundial que agrupa a representantes de cada uno de los organismos nacionales de estandarización (como lo es el IRAM en la Argentina), y que tiene como objeto desarrollar estándares internacionales que faciliten el comercio internacional.
Cuando las organizaciones tienen una forma objetiva de evaluar la calidad de los procesos de un proveedor, el riesgo de hacer negocios con dicho proveedor se reduce en gran medida, y si los estándares de calidad son los mismos para todo el mundo, el comercio entre empresas de diferentes países puede potenciarse en forma significativa – y de hecho, así ha ocurrido –.
Durante las últimas décadas, organizaciones de todos los lugares del mundo se han estado preocupando cada vez más en satisfacer eficazmente las necesidades de sus clientes, pero las empresas no contaban, en general, con literatura sobre calidad que les indicara de qué forma, exactamente, podían alcanzar y mantener la calidad de sus productos y servicios.
De forma paralela, las tendencias crecientes del comercio entre naciones reforzaba la necesidad de contar con estándares universales de la calidad. Sin embargo, no existía una referencia estandarizada para que las organizaciones de todo el mundo pudieran demostrar sus prácticas de calidad o mejorar sus procesos de fabricación o de servicio.
Teniendo como base diferentes antecedentes sobre normas de estandarización que se fueron desarrollando principalmente en Gran Bretaña, la ISO creó y publicó en 1987 sus primeros estándares de dirección de la calidad: los estándares de calidad de la serie ISO 9000.
Con base en Ginebra, Suiza, esta organización ha sido desde entonces la encargada de desarrollar y publicar estándares voluntarios de calidad, facilitando así la coordinación y unificación de normas internacionales e incorporando la idea de que las prácticas pueden estandarizarse tanto para beneficiar a los productores como a los compradores de bienes y servicios. Particularmente, los estándares ISO 9000 han jugado y juegan un importante papel al promover un único estándar de calidad a nivel mundial.
LA FAMILIA ISO
Las series de normas ISO relacionadas con la calidad constituyen lo que se denomina
familia de normas, las que abarcan distintos aspectos relacionados con la calidad:
ISO 9000: Sistemas
de Gestión de Calidad
Fundamentos, vocabulario, requisitos, elementos del sistema de calidad, calidad
en diseño, fabricación, inspección, instalación,
venta, servicio post venta, directrices para la mejora del desempeño.
ISO 10000: Guías
para implementar Sistemas de Gestión de Calidad/ Reportes Técnicos
Guía para planes de calidad, para la gestión de proyectos, para
la documentación de los SGC, para la gestión de efectos económicos
de la calidad, para aplicación de técnicas estadísticas
en las Normas ISO 9000. Requisitos de aseguramiento de la calidad para equipamiento
de medición, aseguramiento de la medición.
ISO 14000: Sistemas
de Gestión Ambiental de las Organizaciones.
Principios ambientales, etiquetado ambiental, ciclo de vida del producto, programas
de revisión ambiental, auditorías.
ISO 19011: Directrices para la Auditoría de los SGC y/o Ambiental
Lic. Elda Monterroso
I. LA SERIE DE ESTÁNDARES ISO 9000
Las normas ISO 9000 han cobrado mayor relevancia internacional en la última
década y en la actualidad es utilizada en más de 120 países.
Estas normas requieren de sistemas documentados que permitan controlar los procesos que se utilizan para desarrollar y fabricar los productos. Estos tipos de sistemas se fundamentan en la idea de que hay ciertos elementos que todo sistema de calidad debe tener bajo control, con el fin de garantizar que los productos y/o servicios se fabriquen en forma consistente y a tiempo.
Las ISO 9000 no definen cómo debe ser un Sistema de Gestión de Calidad de una organización, sino que ofrecen especificaciones de cómo crearlo e implementarlo; éste será diferente en función de las características particulares de la organización y sus procesos.
Las normas se revisan cada 5 años para garantizar la adecuación a las tendencias y dinámica del contexto mundial. En el año 2000 cobraron vigencia los cambios propuestos para las ISO 9000, los que se tradujeron en las actuales Normas ISO 9000 versión 2000.
Las ISO 9000:2000 quedaron conformadas por tres grandes apartados:
ISO 9000:2000, Sistemas
de Gestión de Calidad: Principios y vocabulario.
ISO 9001:2000, que trata sobre los requisitos de los Sistemas
de Gestión de Calidad, y las
ISO 9004:2000, que se refieren a recomendaciones para llevar
a cabo las mejoras de calidad
Las características más importantes y novedosas de esta serie
son:
¸ La orientación hacia el cliente
¸ La gestión integrada
¸ El énfasis en el proceso de negocios
¸ La incorporación de la Mejora Continua
¸ La medición de la satisfacción del cliente
I.1 Aplicación
La ISO 9001 – 2000 se puede aplicar en cualquier tipo de organización, ya sea con o sin fines de lucro, manufacturera o de servicios, grande, mediana o pequeña.
I.2 ¿Qué se necesita para iniciar un proceso de Aseguramiento
de la Calidad s/Normas ISO serie 9001-2000?
¸ Compromiso real y participación
de los directivos
¸ Involucramiento de todos los empleados
¸ Comunicación
¸ Capacitación de todas las áreas de la organización
¸ Disponibilidad de recursos dedicados a la implementación del
SGC (responsables, tiempos, dinero, espacios físicos para reuniones,
etc.)
¸ Definición clara de responsabilidades
¸ Realización de un diagnóstico de calidad
¸ Comprensión de los requerimientos de los clientes
¸ Fijación de políticas y objetivos de calidad
¸ Establecimiento de un plan de calidad
¸ Ordenamiento de la documentación existente
¸ Creación de la documentación del SGC s/ norma ISO (Manual
de Calidad, procedimientos, instrucciones de trabajo)
¸ Puesta a punto o calibración de máquinas, equipos, etc.
¸ Diseño e implementación de mecanismos de mejora continua
¸ Definición, planificación e implementación de actividades
de medición y seguimiento necesarias para asegurar el cumplimiento de
las exigencias de la norma.
El proceso de creación y puesta a punto del SGC puede realizarse con
o sin ayuda externa, es decir, puede llevarse a cabo por personal interno de
la organización o contratando un consultor externo.
Los tiempos estimados para la implementación de los requisitos de la norma ISO 9001-2000 varían en función del estado inicial de los procesos, documentación existente, prácticas vigentes, complejidad del sistema de negocios, tamaño de la empresa, entre otros, siendo el tiempo mínimo de alrededor de 1 año para las organizaciones más simples.
Una vez que la organización ha preparado su SGC e implemantado todos los requerimientos de la norma, debe acudir a una organización independiente, conocida como Organismo de Certificación, quien evaluará el sistema contra los estándares de la norma.
I.3 El proceso de certificación
Cada Organismo Miembro de la ISO acredita a los Organismos de Certificación para que realicen auditorías y emitan una recomendación; una vez emitida, el Organismo Miembro aprueba el registro para que el Organismo Certificador emita el certificado ISO. (Los certificados no los emite ISO sino el Organismo Certificador o de Registro).
En la Argentina existen más de 20 organizaciones que emiten certificados ISO, pero el 80% del mercado está repartido entre 4 de ellas: BVQI, DNV, IRAM y TUV Rheinland.La empresa que requiere la certificación presenta una solicitud o registro a un Organismo de Certificación/Registro (IRAM, Bureau Veritas, TUV, SGS, etc.), en donde generalmente se aportan datos de la empresa tales como: tamaño de la compañía, cantidad y localización de sus instalaciones, productos, cuáles de éstos se incorporarán al registro, quienes serán las personas de contacto para la ISO en la empresa y cómo se documentan y respaldan los procedimientos de acuerdo a los estándares de la Norma.
El siguiente paso es una evaluación preliminar por parte de los auditores del organismo contratado, evaluación que puede dar lugar a sugerencias por parte de éstos para tomar acciones correctivas. Superada esta instancia, se realiza una auditoría completa, de donde surgen las recomendaciones que los auditores elevan al organismo de acreditación. Si una empresa no es aprobada, existen mecanismos para apelar la decisión.
I.4 Alcance y vigencia de las certificaciones
El certificado ISO 9000 es válido solamente para aquellas áreas de la empresa en los cuales se han seguido los pasos de gestión de calidad dictados en la Norma, ya sea desde un proceso particular o un tipo de productos, hasta el proceso de negocios global. Así, es posible encontrar empresas que obtienen un certificado ISO 9001 para una de sus Divisiones, o para una de sus plantas de producción, o para una línea de productos, por ejemplo.
Las certificaciones se otorgan por un período de tres años; durante ese tiempo se deben llevar a cabo auditorías de vigilancia, a cargo del organismo certificador; las mismas se realizan cada 6, 9 o 12 meses, de acuerdo al tamaño y complejidad de la organización. Cumplido ese lapso, la empresa decidirá la conveniencia de una re-certificación.
I.5 Costos
Inicialmente, el desarrollo e implementación de un SGC cuesta dinero, pero el costo bien se ve superado por las ganancias en eficiencia, productividad, rentabilidad, satisfacción del cliente y aumento de la presencia en diferentes mercados.
Los costos de una certificación varían de acuerdo al tamaño de la organización, la complejidad de sus procesos y la dispersión geográfica de sus operaciones, entre otras variables. A los costos de la certificación deben agregarse los gastos previos de preparación y puesta a punto.
I.6 ¿ISO 9000 es la solución a todos los problemas?
La gestión de la calidad según estos
estándares no curan todos los problemas, pero ofrece una gran ayuda para
mejorar el desempeño de la organización.
Implementando un SGC se pueden tener más posibilidades de detectar los
problemas con anticipación y utilizar la experiencia para evitar futuros
errores, ya que, como las normas requieren el planeamiento del trabajo antes
de efectuarlo - antes de fabricar el producto o brindar el servicio -, los problemas
pueden identificarse en etapas tempranas, de tal forma de permitir la buena
realización de las cosas desde la primera vez.
II. BENEFICIOS DE LA ISO 9000 – 2000
A continuación se enumeran algunos de los aspectos positivos de la certificación
de un SGC de acuerdo a las Normas Internacionales de Calidad:
III. ¿POR QUÉ ALGUNAS ORGANIZACIONES FALLAN?
La mayoría de las compañías que han fracasado en su intento
en la implementación de un SGC s/ las Normas ISO poseen algo en común:
la falta de compromiso.
No alcanza solamente con cumplir los requisitos de documentación exigidos
por la norma, no alcanza con poner en marcha el sistema y dejarlo actuar por
sí mismo. La verdadera diferencia está en la gente. Si los directivos
no se involucran seriamente, si realmente no comprenden la necesidad de cambiar,
si no prestan atención a sus mercados, si no ponen en práctica
un liderazgo participativo, si no impulsan una cultura de calidad a lo largo
y a lo ancho de la organización, la implementación de las normas
sólo será un mero requerimiento formal condenado al fracaso.
Sólo el esfuerzo compartido de todos los
integrantes de la organización hará posible que los beneficios
de trabajar s/ según los estándares de la ISO se hagan realidad.
Otros motivos que pueden hacer que los resultados obtenidos no sean los deseados
se relacionan con una mala definición de los objetivos de calidad, mala
planificación, errores en la identificación y definición
de los procesos críticos y/o una incorrecta evaluación costos-beneficios.
Lic. Elda Monterroso
Febrero 2003
Las ISO 14000 son normas internacionales que se refieren a
la gestión ambiental de las organizaciones. Su objetivo básico
consiste en promover la estandarización de formas de producir y prestar
servicios que protejan al medio ambiente, minimizando los efectos dañinos
que pueden causar las actividades organizacionales.
Los estándares que promueven las normas ISO 14000 están diseñados
para proveer un modelo eficaz de Sistemas de Gestión Ambiental
(SGA), facilitar el desarrollo comercial y económico mediante
el establecimiento de un lenguaje común en lo que se refiere al medio
ambiente y promover planes de gestión ambiental estratégicos en
la industria y el gobierno.
Un SGA es un sistema de gestión que identifica políticas, procedimientos
y recursos para cumplir y mantener un gerenciamiento ambiental efectivo, lo
que conlleva evaluaciones rutinarias de impactos ambientales y el compromiso
de cumplir con las leyes y regulaciones vigentes en el tema, así como
también la oportunidad de continuar mejorando el comportamiento ambiental.
Lic. Elda Monterroso
Universidad Nacional de Luján
Int. Ruta 5 y 7 - 6700 Luján - República Argentina.